Preto mnohí marketingoví manažéri hľadajú nové kanály, ktorými by sa potrebné informácie dostali k cieľovej skupine iným spoľahlivým spôsobom ‒ prostredníctvom informácií na sociálnych sieťach, súťaží, blogov, goodwill aktivít a podobne. Tieto opatrenia sú v súčasnosti takmer nevyhnutné. V Comsultii sa venujeme nielen vytváraniu webov, ale špecializujeme sa na komplexné riešenie e-shopov, preto im aktívne pomáhame v ďalšom raste ‒ teda aj pri akvizícii nových zákazníkov a konverzii užívateľov na zákazníkov.
V prípade e-shopov kladieme dôraz na primárny cieľ každého eshopu ‒ teda predaj. Všetko, čo pre zákazníkov robíme, robíme v úzkej spolupráci s obchodným tímom príslušného e-shopu. Sústreďujeme sa na analýzu správania zákazníkov, snažíme sa pomôcť im pri nákupnom rozhodovaní a zavádzame inovatívne riešenia.
V tomto článku som opísal veci, v ktorých vidíme budúcnosť e-commerce. Mnoho z nich dnes už existuje, ale ich používanie v e-shopoch ešte nie je rozšírené. Na čom pracujeme a čo si myslíme, že bude kľúčom k úspechu e-shopov všeobecne?
Nielen zber údajov, ale ich využitie je kľúčom k úspechu
Údaje, ktoré dokážeme zo systémov e-shopu vygenerovať, sú naozaj obsiahle. Dokážeme z nich napríklad zistiť nielen správanie zákazníkov a podľa toho poznať konkrétneho užívateľa, ale tiež vieme, čo ho zaujíma. Vďaka týmto poznatkom o nákupnom správaní a pohybe užívateľa na webe určíme podobné znaky s ďalšími zákazníkmi, ktorých roztriedime do jednotlivých segmentov a potom predikujeme ich správanie.
Napríklad na e-shope s vínom na základe údajov vieme, ktorý z užívateľov rád pije suché biele víno alebo naopak, preferuje šumivé vína. Na e-shope so športovým vybavením na základe údajov zasa vieme, ktorý z užívateľov hrá basketbal a ktorý sa venuje turistike. To nám umožňuje týmto konkrétnym segmentom zákazníkov zobrazovať cielené ponuky alebo im posielať špecifický newsletter. Veľkou výhodou pre samotného užívateľa je, že nevidí zbytočné zľavové ponuky, ktoré nezodpovedajú jeho preferenciám. Vďaka znalosti konkrétnych údajov sa nám tak nestane, že basketbalistovi sa zobrazí, resp. mu pošleme ponuku najnovšej trackingovej obuvi, ktorá by ho len s malou pravdepodobnosťou zaujala.
Vďaka tomu môže e-shop pripraviť dve zľavové akcie zároveň a obe cieliť na vhodné publikum. Výsledkom je cielenejšia, účinnejšia akcia a zníženie počtu irelevantných, a tým pádom aj obťažujúcich informácií pre užívateľov.
Naozaj sa niet čoho báť, práca s týmto typom údajov nie je zložitá ani časovo náročná. Údaje možné automaticky získavať, aktualizovať a hlavne synchronizovať s CMS systémom e-shopu (systémom, v ktorom sa spravuje web).
Dynamické ceny
On-line obchodovanie umožňuje využívať dynamické ceny, keď sa pri produkte cena mení automaticky v reálnom čase, v závislosti od vopred zvolených parametrov a kritérií.
Príkladom využitia dynamických cien môže byť automatická korekcia zliav, aby zlacnený tovar vydržal na sklade počas celej akcie. Dynamické ceny možno použiť aj v prípade, ak výpočtové algoritmy nákupného správania predikujú, že zníženie ceny na určitú hodnotu vyvolá predaj tovaru v takej miere, že hodnota predaného tovaru vyváži stratu marže. Meniacimi sa cenami možno korigovať aj predaj tovaru s blížiacim sa dátumom spotreby.
Vďaka správnej práci s údajmi tak možno dynamicky meniť ceny produktov a dosahovať stanovené ciele a maximalizovať obchodný potenciál.
Dynamické ceny často používajú napríklad hotely, spoločnosti predávajúce letenky alebo zájazdy. V súčasnosti existuje už niekoľko pilotných projektov, keď dynamické ceny ponúkajú aj maloobchodníci vo svojich kamenných predajniach.
Rýchle objednanie podľa nákupného správania
Rozosielanie zľavových kupónov alebo notifikácií na základe predošlej objednávky alebo určitého času, ktorý uplynul od zakúpenia produktu, je dnes už bežné. Údaje, ktoré približujú správanie a preferencie jednotlivých zákazníkov, môžu tento obľúbený nástroj posunúť o kus ďalej.
Napríklad ak si zákazník kúpil balenie 30 jednorazových kontaktných šošoviek, možno mu pred uplynutím jedného mesiaca poslať e-mail s ponukou rovnakého tovaru a odkaz na zrýchlenú objednávku, ktorá pre užívateľa znamená doslova len niekoľko kliknutí.
Z pohľadu zákazníka ide o veľmi pozorný prístup zo strany e-shopu, čo môže prehĺbiť pozitívne hodnotenie tohto obchodu. A pre prevádzkovateľa e-shopu to neznamená takmer žiadne starosti navyše ‒ ide o plne automatizovaný proces a užívateľ si rád po dvoch kliknutiach na mobile kúpi tovar, na nákup ktorého ďalej už nemusí myslieť.
Sociálne väzby
Ako sme už naznačili vyššie, emócie sú dnes pri výbere konkrétnej služby, produktu aj e-shopu pre zákazníkov veľmi dôležité. Rovnako veľkú úlohu zohrávajú emócie aj pri tvorbe obchodných a marketingových stratégií jednotlivých obchodov. Na trhoch, kde sú dôležité emócie zákazníkov, má využitie sociálnych väzieb medzi nakupujúcimi veľký potenciál. E-shop, ktorý nájde spôsob, ako v obchodnej stratégii využiť emócie a prepojenie medzi ľuďmi, a dokáže pracovať s odporúčaniami vzájomne prepojených ľudí, má v konkurenčnom boji veľkú výhodu.
Predstavte si golfistu, ktorý si chce kúpiť nové palice. Na svojich sociálnych sieťach má svojich známych, tiež golfistov. Vďaka „lazy loginu", teda prihláseniu pomocou sociálnych sietí, obchodník získa informácie o konkrétnych prepojeniach jednotlivých zákazníkov. Tak dokáže zistiť, čo nakupujú ľudia v komunite konkrétneho užívateľa. A to do detailov, ako sú napríklad preferované značky. A samozrejme tento informačný tok možno cieliť aj spätne ‒ napríklad informovať priateľov nového zákazníka o jeho nákupe a rozvíjať tak prepojenosť príslušnej komunity.
Rád by som uviedol ešte jeden príklad. V Comsultii sme vytvorili on-line riešenie, vďaka ktorému sa užívatelia pomocou interakcie s ostatnými môžu lepšie rozhodovať pri výbere a nákupe vín.
Vybrať si správne víno môže byť zložité: existuje veľa druhov, výrobcov, etikiet, parametrov… Ide o web a mobilnú aplikáciu, v ktorej sme nechali užívateľov vytvárať odporúčania týkajúce sa jednotlivých produktov na základe ich vlastných skúseností. Na základe hodnotenia jednotlivých vín a ich vlastností sa automaticky vytvorí profil užívateľa. Aplikácia tak vyhodnotí skupinu užívateľov s podobným vkusom a konkrétnemu užívateľovi môže odporučiť víno, ktoré ešte nepozná, ale chutilo človeku s podobným vkusom. Užívatelia zároveň môžu sledovať ostatných a hodnotiť ich poznámky o vínach. Autori dobre hodnotených recenzií stúpajú po rebríčku a ich poznámky majú väčšiu váhu než v prípade neskúsených milovníkov vína.
Rýchlosť, presnosť, kvalita
Zo správania zákazníkov vidíme, že po uhradení objednávky na e-shope sa z veľkej časti cítia znevýhodnení ‒ často až niekoľko dní nemajú ani zakúpený produkt, ani svoje peniaze. Hoci dnes napríklad už bežné doručenie do dvoch dní je logisticky veľmi dobrý a nepochybne náročný výkon, budúcnosť vidia všetci hráči na trhu v skracovaní doby dodania.
A aj keď ide, povedzme o reálny svet, on-line riešenia sú jeho neoddeliteľnou súčasťou. Už dnes vidíme, že možnosť vyzdvihnutia tovaru v predajni alebo v rôznych zásielkových sieťach nadobúda čoraz väčší význam. Aj v budúcnosti pôjde pre spotrebiteľa o jeden z kľúčových faktorov pri výbere e-shopu. Trendom bude približovanie kamenných predajní zákazníkovi ‒ paradoxne to bude onen „reálny svet" a realita všedného dňa, ktorá bude aj v on-line biznise nadobúdať veľmi rýchlo na význame.
V súčasnosti sa už začína hovoriť o blízkej budúcnosti, ktorá má však čoraz reálnejšie obrysy ‒- ide o tzv. „internet of everything", keď to môžem veľmi zjednodušene vysvetliť, ide o doručenie tovaru zo skladu či obchodu, ktorý je zákazníkovi najbližšie, a to aj v prípade, ak ho má obchodník trebárs na druhom konci sveta. Veľkí hráči v oblasti logistiky už dnes pracujú na pilotných projektoch a využitie IT technológií a on-line riešení je v nich samozrejmosťou.