Čo sa stane, keď vašim manažérom ukradnú notebook s citlivými údajmi? Ako bude firma fungovať počas týždennej snehovej kalamity? Zrejme každý manažér už niečo podobné zažil. Preto vie, že bez správne nastavených procesov môže mať takýto incident fatálne následky.
A navlas rovnako to funguje aj v prípade biznisu fungujúceho v on-line svete. Či už ide o e-commerce projekty, e-shopy alebo mediálne portály. Vlastne čokoľvek, kde firma potrebuje, aby k nej mali zákazníci on-line prístup.
Úspech každej firmy nespočíva iba vo vysokých predajoch v období, keď sa firme darí. Dôležitá je aj kontinuita fungovania spoločnosti v prípade krízy. Business Community Management (BCM ‒ Systém riadenia kontinuity činností spoločnosti) je súčasťou riadenia firmy. Kontinuitou činností môžeme nazvať v podstate schopnosť organizácie reagovať na rôzne incidenty a narušenie bežnej činnosti tak, aby k obnove bežnej činnosti došlo na vopred stanovenej úrovni. Integrácia všeobecne platných princípov BCM vo fungovaní e-commerce firiem je podľa nás jedným z dôležitých predpokladov pre úspešnú budúcnosť e-shopov.
V prípade e-shopu treba uvažovať o tom, do akej miery má firma zálohované celé riešenie a akú škodu spôsobí strata alebo únik údajov. Akým spôsobom v prípade problémov e-shop obnoví údaje a svoju činnosť. Najdôležitejšia úvaha je o tom, aká vysoká je hodnota rizík a koľko na druhej strane budú stať jednotlivé opatrenia na ich minimalizáciu. Riziká sú nielen technické, ale napríklad aj organizačné (výpoveď dodávateľa služieb, či už pôjde o programátorské firmy alebo kľúčového zamestnanca). Treba si odpovedať na otázky: Dokázali sme identifikovať všetky možné riziká? Sme na tieto jednotlivé krízy pripravení? Máme na ich riešenie pripravený dobrý plán, poznajú ho správni ľudia vo firme a u našich partnerov?
Našim klientom pomáhame pri plánovaní týchto procesov. Pri plánovaní a vývoji každého systému sa snažíme spolu so zákazníkom nájsť všetky možné krízové scenáre. Potom navrhneme riešenie tak, aby bola zaistená bežná činnosť systému aj v prípade, ak by nejaký problém naozaj vznikol. Cieľom je, aby koncový užívateľ nezaznamenal žiadny rozdiel a servis poskytovaný daným e-shopom bol stále na vysokej úrovni.
Príkladom môže byť vypracovanie krízového plánu pre prípad výpadku ERP (Enterprise Resource Planning) systému. Že vám to nič nehovorí? Pokúsim sa vám to priblížiť na nasledujúcej sérii otázok, ktoré je dobré položiť si včas:
- Čo sa bude diať, keď požiadavky z webu (objednávky, registrácie užívateľov) nebude možné zapísať do skladového systému?
- Kto a v akom časovom horizonte musí byť informovaný?
- Aká je kalkulácia strát v prípade takéhoto výpadku?
- Aké sú bezprostredné kroky správcov?
- Aká je komunikácia smerom k zákazníkom?
Všetky tieto otázky spoločne zodpovieme práve v krízovom pláne.
Zo správneho účinného plánu vzídu aj možnosti preventívnych opatrení a porovnanie ich nákladov (napríklad zaistenie väčšieho miesta na serveroch, cena záložného systému, lepšieho pripojenia, lepšieho vybavenia zamestnancov a pod. ) s celkovými nákladmi, ktoré by firma musela vynaložiť pri potenciálnom výpadku, pričom nejde vždy len o finančnú stratu. Veľmi ľahko by mohla byť ohrozená aj reputácia obchodu a taká strata sa napráva pomerne ťažko. V niektorých prípadoch by mohla byť pre firmu dokonca aj likvidačná. Aj preto sú investície do preventívnych opatrení a presného plánu pre prípad krízy také dôležité.
Ďalším príkladom dobre zvládnutého BCM môže byť bez výpadkový prenos webu zo starého dátového centra do nového. Ide o veľmi komplikovaný a po určitom čase nevyhnutný krok, ku ktorému treba vypracovať presný scenár. Nedávno sme napríklad dokončili prenos portálu televízie Markíza na nové dátové úložiská. Operácia trvala celý týždeň a bola pod neustálou kontrolou nášho tímu. Predovšetkým však prebiehala podľa vopred daného scenára, ktorý sme vypracovali spolu s klientom. Všetko sa dialo pri súbežnom chode pôvodného portálu tak, aby bežný užívateľ nezaznamenal žiadnu zmenu. A je to práve pohodlie a spoľahlivosť riešení, čo zákazníci nielen najviac oceňujú, ale aj striktne vyžadujú.
Autor: Roman Fordinál, CEO spoločnosti Comsutlia