Automatizace marketingu – současné možnosti pro budoucnost vašeho e-commerce

V e-commerce je v současné době mnoho hráčů, trh je často saturovaný a nástroje jako Adwords nebo SEO jsou zahlcené množstvím sdělení a kampaní.

Proto marketingoví manažeři často hledají nové kanály, kterými by se potřebné informace k cílové skupině dostaly stejně spolehlivě. Může jít o sdílení na sociálních sítích, soutěže, blogy, goodwill aktivity a podobně. Tato řešení jsou v současné době téměř nutností. V Comsultii nestavíme jen weby, jsme specialisté na komplexní řešení e-shopů, a proto jim aktivně pomáháme i v dalším růstu, tedy i s akvizicí nových zákazníků a konverzí uživatelů na zákazníky.

V případě e-shopů klademe důraz na primární cíl jakéhokoliv elektronického obchodu - prodej. Vše, co pro zákazníky děláme, děláme v úzké spolupráci s obchodním týmem konkrétního e-shopu. Soustřeďujeme se na analýzu chování zákazníků, na to, abychom jim usnadnili nákupní rozhodnutí, a na zavedení inovativních řešení.

V tomto článku jsem sepsal, co jsou věci, ve kterých vidíme budoucnost e-commerce. Mnoho z nich dnes již existuje, jen nejsou rozšířené na větší množství e-shopů jako celek. Na čem pracujeme a co si myslíme, že bude klíčem k úspěchu jakéhokoli e-shopu?

Nejen sběr, ale i využití dat je klíčem k úspěchu

Data, která dokážeme ze systémů e-shopu vygenerovat, jsou opravdu obsáhlá. Umíme z nich například vyčíst nejen chování zákazníků a poznat i konkrétního uživatele, ale také víme, co ho bude zajímat. Díky těmto poznatkům o nákupním chování a pohybu uživatele na webu zjistíme podobné znaky s dalšími zákazníky, rozřadíme je do jednotlivých segmentů a následně predikujeme jejich chování.

Například u e-shopu s vínem na základě dat poznáme, který z uživatelů rád pije suché bílé a který naopak preferuje šumivá vína. Stejně tak u e-shopu se sportovním vybavením na základě dat poznáme, který z uživatelů hraje basketbal a který je turista. To nám umožňuje těmto konkrétním segmentům zákazníků zobrazovat cílené nabídky nebo posílat personalizovaný newsletter. Velkou výhodou pro samotného uživatele je, že nevidí akční nabídky, které neodpovídají jeho preferencím či chování. Díky znalosti konkrétních dat se nám nestane, že basketbalistovi budeme zobrazovat či posílat nabídku našich nejnovějších trackingových bot, která by ho téměř s jistotou nezaujala.

Díky tomu má e-shop možnost udělat dvě slevové akce zároveň a obě cílit na to správné publikum. Výsledkem je cílenější, efektivnější akce a snížení počtu irelevantních a tím pádem i obtěžujících informací, které uživatelé nikdy nemají v lásce.

A opravdu se není čeho bát, protože práce s tímto typem dat není složitá ani časově náročná. Data je možné automaticky pořizovat, aktualizovat a především synchronizovat s CMS systémem e-shopu (systém, ve kterém se web spravuje).

Dynamické naceňování

Online obchodování umožňuje využití dynamických cen, kdy lze u produktu měnit cenu automaticky v reálném čase v závislosti na předem zvolených parametrech a kritériích.

Příkladem využití dynamických cen může být automatická korekce akčních cen, aby akční zboží vydrželo skladem po celou dobu akce. Dynamické ceny lze použít i tehdy, když výpočetní algoritmy nákupního chování predikují, že snížení ceny na určitou hodnotu zajistí prodej zboží v takové míře, že hodnota prodeje vyváží ztrátu marže. Změnami cen v čase lze také korigovat obrat trvanlivého s blížícím se datem spotřeby.

Díky správné práci s daty je tedy možné dynamicky měnit ceny produktů, dosahovat tak lépe stanovených cílů a maximalizovat využití obchodního potenciálu.

S dynamickými cenami typicky pracují hotely nebo společnosti prodávající letenky či zájezdy. V současné době ale již vidíme několik pilotních projektů, kdy dynamické ceny zkoušejí i retailoví obchodníci na svých kamenných prodejnách.

Rychlé objednání podle nákupního chování

Rozesílání slevových kuponů nebo notifikací na základě předchozího objednání, či doby, která od zakoupení produktu uplynula, je dnes běžnou praxí. Data, která nám přibližují chování a preference jednotlivých zákazníků, mohou tento oblíbený nástroj posunout zase o kus dále.

Například pokud si náš zákazník před měsícem zakoupil balení 30 jednorázových čoček, můžeme mu poslat e-mail s nabídkou dalšího balení a odkazem na zrychlené objednání, které pro uživatele znamená doslova jen několik kliknutí.

Z pohledu zákazníka se jedná o velmi starostlivý přístup e-shopu, což může prohloubit pozitivní vazbu s konkrétním obchodem. Pro provozovatele to neznamená téměř žádné starosti navíc - reálně se jedná o plně automatizovaný proces a uživatel si rád na dvě kliknutí na mobilu koupí zboží, na jehož nákup jinak musí myslet.

Sociální vazby

Jak jsme již naznačili výše, emoce jsou v dnešní době při výběru konkrétní služby, produktu i e-shopu pro zákazníky velmi důležité. A stejně tak velkou roli hrají emoce i při tvorbě obchodních a marketingových strategií jednotlivých obchodů. Na trzích, kde jsou důležité emoce zákazníků, má využití sociálních vazeb mezi nakupujícími velký potenciál. E-shop, který najde způsob, jak ve své obchodní strategii využít emoce a propojení mezi lidmi a dokáže pracovat s doporučením vzájemně provázaných lidí, v konkurenčním boji rozhodně vyhraje.

Představte si golfistu, který si chce pořídit nové hole. Na sociálních sítích má své známé, také golfisty. Díky „lazy loginu", tedy přihlášení pomocí sociálních sítí, získá obchodník informace o konkrétních propojeních jednotlivých zákazníků. Tak je schopen rozpoznat, co nakupují lidé v komunitě konkrétního uživatele, a to včetně detailů, jako jsou například preferované značky. A samozřejmě je tento informační tok možné cílit i zpětně - je například možné informovat přátele nového zákazníka o jeho nákupu a rozvíjet tak provázanost dané komunity.

A rád bych přidal ještě jeden příklad. V Comsultii jsme vytvořili online řešení, díky kterému se uživatelé díky interakci s ostatními mohli lépe rozhodovat při výběru a nákupu vín.

Vybrat si správné víno totiž může být složité - je mnoho druhů, výrobců, etiket, parametrů… V případě našeho řešení se jednalo o web a mobilní aplikaci, ve které jsme nechali uživatele vytvářet doporučení jednotlivých produktů na základě vlastních zkušeností. Na základě hodnocení jednotlivých vín a jejich vlastností se automaticky vytvářel profil uživatele. Aplikace tak snadno vyhodnotila skupinu uživatelů s podobným vkusem a mohla konkrétnímu uživateli doporučit víno, které ještě nezná, ale chutnalo člověku s podobným vkusem. Uživatelé zároveň mohli sledovat ostatní a hodnotit jejich poznámky o vínech. Autoři dobře hodnocených recenzí stoupali žebříčkem, a jejich poznámky tak měly větší váhu než komentáře méně zkušených milovníků vína.

Rychlost, přesnost, kvalita

Z chování zákazníků vidíme, že se po uhrazení objednávky na e-shopu z velké části cítí znevýhodněni - často po několik dní nemají ani zakoupený produkt, ani své peníze. I když už doručení do dvou dnů (dnes vcelku běžné) je logisticky velmi dobrý a bezpochyby náročný výkon, budoucnost vidí všichni hráči na trhu ve zkracování doby dodání.

Ačkoliv jde o problém řekněme fyzického světa, online řešení jsou jeho nedílnou součástí. Již dnes vidíme, že možnost vyzvednout si zboží na prodejně či v různých zásilkových sítích nabývá na významu. I v budoucnu půjde pro spotřebitele o jeden z klíčových faktorů při výběru konkrétního e-shopu. Trendem bude přibližování kamenných prodejen zákazníkovi - paradoxně to bude ono „fyzično" a realita všedního dne, které budou i v online businessu nabývat na významu velmi rychle.

V současné době se už začíná hovořit o poněkud vzdálenější budoucnosti, která má ovšem čím dál reálnější obrysy. Jedná se o tzv. „internet of everything", a pokud bych to měl vysvětlit velmi zjednodušeně, jedná se o doručení zboží ze skladu či obchodu, který je vám nejblíže, a to i v případě, že váš obchodník jej má třeba na druhém konci světa. Velcí hráči v oblasti logistiky již dnes pracují na pilotních projektech a využití technologií a online řešení je v nich samozřejmostí.