Úplně stejně to ale funguje v případě businessu fungujícího v online světě. Ať už jde o e-commerce projekty, e-shopy nebo mediální portály. Vlastně cokoli, kde potřebujete, aby k vám měli zákazníci online přístup.
Úspěch jakékoliv firmy nespočívá jen ve vysokých prodejích v dobách, kdy se firmě daří. Důležitá je také kontinuita fungování společnosti v případě krize. Business Community Management (BCM: Systém řízení kontinuity činností společnosti) je součástí celkového řízení firmy. Kontinuitou činností můžeme nazvat v podstatě schopnost organizace reagovat na nejrůznější incidenty a narušení běžných činností tak, aby k obnově došlo na předem stanovené úrovni. Integrace obecně platných principů BCM do fungování e-commerce firem je podle nás jednou z důležitých cest pro úspěšnou budoucnost jejich e-shopů.
V případě e-shopu je nutné uvažovat nad tím, do jaké míry má společnost zálohované celé své řešení a jakou škodu způsobí ztráta nebo únik dat. Jakým způsobem v případě problému e-shop obnoví data a svou činnost. Nejdůležitější úvaha poté je, jak vysoká je hodnota rizik a kolik na druhé straně budou stát jednotlivá opatření pro jejich minimalizaci. Rizika nejsou jen technická, ale například organizační (výpověď dodavatele služeb, ať už programátorské firmy nebo klíčového zaměstnance). Musíme si odpovědět na otázky-jsme na tyto jednotlivé krize připraveni? Máme na jejich řešení dobrý plán,znají ho ti správní lidé ve firmě a u našich partnerů?
Našim klientům s plánováním těchto procesů pomáháme. Při plánování a vývoji jakéhokoliv systému se snažíme společně se zákazníkem dojít k možným krizovým scénářům. Navrhujeme pak jejich řešení tak, abychom zajistili hladký běh systémů i v případě, že nastanou. Cílem samozřejmě je, aby koncový uživatel nezaznamenal žádný rozdíl a servis poskytovaný daným e-shopem byl stále na vysoké úrovni.
Příkladem může být vypracování krizového plánu pro případ výpadku ERP (Enterprise Resource Planning) systému. Že vám to nic neříká? Zkusím vám to přiblížit na následující sérii otázek, které je dobré si zavčasu položit:
- co se bude dít, když požadavky z webu (objednávky, registrace uživatelů) nelze zapsat do skladového systému
- kdo a v jakém časovém horizontu musí být informován
- jaká je kalkulace ztrát v případě takového výpadku
- jaké jsou bezprostřední kroky správců
- jaká je komunikace směrem k zákazníků a podobně?
Všechny tyto otázky společně zodpovíme právě v krizovém plánu.
Ze správného, efektivního plánu také vzejdou možnosti preventivních opatření a porovnání jejich nákladů (například pořízení více místa na serverech, cena záložního systému, lepšího připojení, lepšího vybavení zaměstnanců, apod. )k celkovým nákladům, které by se týkaly potenciálního výpadku, přičemž nejde jen vždy o finanční ztrátu. Velmi snadno může být ohrožena také samotná reputace obchodu a tato ztráta se napravuje o poznání obtížněji. V některých případech může být dokonce likvidační. I proto je investice do preventivních opatření a přesného plánu pro případ krize tak důležitá.
Dalším příkladem správně zvládnutého BCM může být bezvýpadková migrace webu ze starého datového centra do nového. Jedná se o velice komplikovaný a časem určitě nevyhnutelný krok, ke kterému je potřeba vypracovat přesný scénář. Nedávno jsme například dokončili migraci portálu televize Markíza na nová datová úložiště. Operace trvala celý týden a byla pod neustálou kontrolou našeho týmu. Především ale probíhala podle jasně daného scénáře, který jsme s klientem vypracovali. Vše se dělo při souběžném chodu portálu tak, aby běžný uživatel nezaznamenal žádnou změnu. Je to právě pohodlí a spolehlivost řešení, kterou zákazníci nejen nejvíce oceňují, ale také striktně vyžadují.
Autor: Roman Fordinál, CEO společnosti Comsutlia